Return to site

Aanspreken, een kunst op zich

Onvoorspelbare incidenten, kunnen we die voorspellen? Naast het WAARNEMEN van afwijkend gedrag waar we in de eerste blog op zijn ingegaan is een tweede belangrijke competentie van moderne beveiligers en handhavers AANSPREKEN.

In de eerste blog hebben we besproken dat het leren herkennen van afwijkend gedrag helpt om reeds in de ‘voorbereidingsfase’ incidenten te voorkomen. Daarmee zijn we er nog niet. Want afwijkend gedrag kan een signaal zijn van een aankomend incident, maar het kan ook een volkomen normale verklaring hebben.

Een voorbeeld: op het perron van een treinstation arriveert een trein. Alle mensen op het perron kijken automatisch naar de aankomende trein. Behalve 1 persoon, die kijkt de andere kant uit en loopt langzaam weg van de trein. Blijf je wat langer kijken naar dit ogenschijnlijke ‘afwijkende’ gedrag dan zie je dat er nog iemand aan komt rennen die zich bij deze persoon voegt. De trein hebben ze helaas gemist, de verklaring voor het ogenschijnlijk afwijkende gedrag is heel normaal.

Dit onschuldige voorbeeld gaat voor veel situaties op. De kunst is dan om erachter te komen of er daadwerkelijk sprake is van afwijkend gedrag dat een waarschuwingssignaal van een aankomend incident is.

Hoe komen we daarachter? WAARNEMEN alleen is niet genoeg. Het onderscheidend vermogen ligt in de kunst van het AANSPREKEN. Aanspreken is gericht op het zogenaamde ‘prikkelen’ van de ander om daarmee gedrag op te wekken dat ons meer informatie oplevert over de werkelijke bedoelingen van een persoon. Nu opereren beveiligers en handhavers vooral in publieke omgevingen waarbij klantvriendelijk opereren (bijna) net zo belangrijk is als incidenten voorkomen. Dat stelt eisen aan de wijze waarop bij afwijkend gedrag een persoon wordt aangesproken.

Van oudsher zijn we gewend dat met de ‘suspicious signs’ methode te doen. Onderzoek heeft uitgewezen dat deze manier van bevragen verre van effectief is (succes ratio 2,7%). Bovendien is de methode niet bepaald klantvriendelijk. De ‘suspicious signs’ methode scoort een persoon op ‘stress-signalen’. Hoe meer signalen, hoe verdachter de persoon. De signalen worden gemeten tijdens een interview. Dit interview is niet bepaald vriendelijk; het is het opdreunen van een vaste vragenlijst. Je oefent bewust druk uit op een persoon om aanvullende signalen te verzamelen die ontkrachten dat er sprake is van een aankomend incident.

Vanuit hetzelfde onderzoek naar effectieve methodes om door het aanspreken van mensen meer informatie te verzamelen, komt de methode Controlled Cognitive Engagement als veel effectiever naar voren (succes ratio 60-70%). Deze methode leert beveiligers en handhavers hun gesprekspartner op zijn/haar gemak te stellen en deze vooral zelf aan het woord te laten. Gebleken is dat je dan meer antwoorden krijgt waarvan je het waarheidsgehalte beter kunt vaststellen. De goedwillende gesprekspartner is hier op zijn gemak, en de leugenachtige gesprekspartner juist niet. Daarmee leent deze methode zich direct ook zeer goed voor publieke omgevingen waarin klantgericht opereren belangrijk is. Immers, afwijkend gedrag betekent nog niet dat iemand snode plannen heeft!

Naast je wijze van aanspreken bepaalt ook je UITSTRALING wat er in zo’n gesprek gebeurt. Daarover lees je meer in onze volgende blog.

Wil Houtzager is partner bij NextHRM en houdt zich bezig met het analyseren en ontwikkelen van effectief gedrag in organisaties met behulp van People Analytics

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly